Tutkimus: kuluttajat entistä uskollisempia sähköyhtiöilleen
Suomalaiset sähkön vähittäismyyjät suoriutuvat tänäkin vuonna asiakkaidensa silmissä paremmin kuin ruotsalaiset ja norjalaiset yhtiöt. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys pysyy vakaana suhteessa viime vuoteen. Helsingin Energian ja Fortumin asiakastyytyväisyys nousee yksityisasiakkaiden keskuudessa. Vattenfall menestyy tutkituista sähköntarjoajista heikoiten yksityisasiakkaidensa suhteen.
EPSI Rating tutkii vuosittain sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä indeksitasolla 0–100, missä 75 on hyvä taso.
Kuluttajat eivät ole perinteisesti olleet kovin uskollisia sähköyhtiöitään kohtaan. Viime vuonna uskollisuus kuitenkin lähti nousuun, ja jatkaa samalla suunnalla tänäkin vuonna.
”Tutkimukseen vastanneita pyydettiin arvioimaan, millä todennäköisyydellä he valitsisivat oman sähköyhtiönsä uudestaan, jos joutuisivat tekemään päätöksen juuri nyt. Vastaajista 47 prosenttia piti erittäin todennäköisenä sitä, että pitäytyisi nykyisessä sähköyhtiössään”, kertoo EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.
Fortum parantaa eniten
Koko toimialalla asiakasuskollisuus on tänä vuonna kohtalaisen hyvä tasolla. Eniten asiakkaidensa uskollisuudessa parantaa tänä vuonna Fortum. Suhteessa toimialan keskiarvoon Fortum parantaa tänä vuonna tulostaan myös muilla tutkituilla osa-alueilla kuten tuote- ja palvelulaadussa. Fortum ja Vattenfall olivat viime vuonna tasoissa asiakastyytyväisyydessä, mutta tänä vuonna Fortum nousee Vattenfallin ohi.
Sähkön hinta on pysynyt tänä vuonna kohtuullisena suhteessa muutaman vuoden takaiseen tasoon. Tämä vaikuttaa Nybondasin mukaan arvosanoihin, sillä asiakkaat kokevat saavansa hyvää vastinetta rahoilleen.
Helsingin Energia sai parhaat arvosanat kaikilla tutkituilla osa-alueilla.
”Helsingin Energian asiakastyytyväisyys on ollut tutkituista sähköyhtiöistä korkein jo viitenä vuonna, ja tämä heijastuu myös uskollisuuteen. Tyytyväiset asiakkaat ovat tunnetusti myös uskollisia, ja Helsingin Energian asiakkaiden keskuudessa tämä ilmiö on erityisen selvä”, Nybondas sanoo.
Helsingin Energian suosio vaikuttaisi liittyvän pääkaupunkiseudun sähköverkon toimintavarmuuteen.
”Helsingin sähköverkko on selvästi vähemmän altis vioille kuin muun Suomen, jolloin myös sähkökatkoja esiintyy vähemmän. Tutkimuksen perusteella juuri sähkönjakelun luotettavuus ja hinta vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen. Itseäni yllättää se, että Helsingin Energian asiakkaille sähköyhtiön ympäristövastuullisuus on vähemmän tärkeää kuin esimerkiksi Fortumin asiakkaille.”
Kyselyyn vastanneet naiset ovat perinteiseen tapaan hieman miehiä tyytyväisempiä. Naisten keskimääräinen tyytyväisyys on 74,5, kun taas miesten 73,5.Yksityisasiakkaista poiketen yritysasiakkaiden keskuudessa tyytyväisyys ja uskollisuus laskevat tänä vuonna. Tyytyväisyys on nyt kohtalaisella tasolla 73, ja uskollisuus vielä alempi indeksiluvulla 71,4.
