Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisiin sähköyhtiöihin

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Tänä vuonna tutkimuksessa oli mukana suuryhtiöiden lisäksi myös paikallisyhtiöitä. Yksityisasiakkaiden ykkönen asiakastyytyväisyydessä on Keravan Energia. Tulokset tuotetaan indeksillä 0-100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Paikallisyhtiöt ottivat kärkisijat sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Kokonaisuutena toimialan imago yksityisasiakkaiden silmissä ei ole muuttunut viime vuodesta, mutta pienempien ja paikallisten yhtiöiden imagot ovat keskimäärin suurten toimijoiden imagoja parempia: Keravan Energian imago oli korkein (81,4), Vantaan Energia seuraavana (79,9), Vaasan Sähkö (79,5) ja Lahti Energia (78,1) myös korkeilla arvosanoilla.

”Keravan Energia täyttää parhaiten asiakkaiden odotukset ja yltää lähimmäs mielikuvaa täydellisestä sähköyhtiöstä. Imagon lisäksi erityisesti tuotevalikoiman uudistuminen muuttuvan markkinatilanteen mukaan koetaan tärkeäksi”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Vaasan Sähkön asiakkaana olemisen helppous (87,1) ja hyvä huolenpito asiakkaista (82,8) saavat korkeimmat arvosanat. Myös Keravan Energian asiakkaat kokevat asiakkuuden helpoksi (86,6) ja innovatiivisuudessa (77,4) Keravan Energia erottuu edukseen muista. Aikaisemmin yritykset eivät juurikaan erottuneet toisistaan yhteiskuntavastuullisuudessa, mutta tänä vuonna Keravan Energian (80,5) ja Vantaan Energian (79,7) yhteiskuntavastuullinen toiminta oli ylitse muiden, kun taas Fortum jäi tässä sekä viime vuoden tasosta, että selkeästi muista jälkeen (71,6).

Odotukset sähköyhtiöitä kohtaan edelleen nousussa

Pienemmiltä sähköyhtiöiltä odotetaan eniten. Erityisesti asiakkaiden odotukset sähkösopimuksen sopivuudesta ovat todella korkeat näillä yhtiöillä: Keravan Energia (85,8), Vantaan Energia (84,5), Vaasan Sähkö (83,8) sekä Lahti Energia (83,6).

”Tuotelaatua pidetään hyvänä ja arvosanat ovat korkeat sähkösopimuksen laskutuksen, sekä sen suhteen, miten syntyneet kustannukset vastaavat sähkön käyttöä. Sitä vastoin tuotevalikoiman muuttuminen markkinoiden muuttuessa jää alhaisemmalle tasolle ja toisaalta se koetaan kuitenkin tärkeäksi”, Ilvonen sanoo.

Alan palvelunlaatu on laskenut yleisesti viime vuodesta, vaikka etenkin pienemmät yhtiöt saavat tavoitettavuudesta todella korkeat arvosanat. Vaasan Sähkö ja suurista toimijoista Fortum saavat kiitosta aktiivisuudestaan. Yhtiöt koetaan aloitteellisimmiksi ja aktiivisiksi tarjousten esittämisessä ja tiedottamisessa.

”Kaiken kaikkiaan sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla, joskin yhtiöiden välillä on myös eroja. Tänä päivänä asiakkaille tarjoutuu mahdollisuuksia tehdä tietoisia valintoja, jotka voivat liittyä mm. sähkön tuotantomuotoihin sekä sähkön käyttöön, ja sitä kautta entistä enemmän vaikuttaa myös sähköstä syntyviin kustannuksiin.”

Yhtiön vaihtamisen helppous on tätä päivää, joten asiakastyytyväisyys on entistä tärkeämmässä roolissa sähkön hinnan rinnalla. Vastine rahalle koetaan suhteellisen korkeaksi ja yhtiöt kilpailukykyisiksi.

”Esimerkiksi Vattenfall on onnistunut siinä, ja kun juuri heidän asiakkailleen se on erityisen merkityksellistä, sijoitus toimialalla koheni. Onkin tärkeää ymmärtää, mikä lopulta erottelee yritykset toisistaan asiakkaiden silmissä: muutos sijoituksessa toisiin yhtiöihin verrattuna on mielenkiintoinen näkymä markkinaan. Kaikkien suurten toimijoiden palvelunlaadun koettiin nyt laskeneen viime vuodesta. Asiakkaat arvostavat ajan tasalla pitoa ja aktiivisuutta”, kertoo Tarja Ilvonen.